Organisation du cabinet
Comment réduire le nombre d'appels reçus par le secrétariat dentaire ?
Par La rédaction — SecretaireIADentaire.frPublié le 3 min de lecture
Certains appels reçus par un secrétariat dentaire ne servent qu’à obtenir une information déjà disponible ailleurs — un horaire, une adresse, l’heure d’un rendez-vous déjà pris. Réduire ce volume-là, sans réduire le service rendu aux patients qui ont une vraie demande, est un levier différent de celui de traiter mieux les appels : il s’agit ici d’éviter qu’une partie d’entre eux n’arrive jusqu’au téléphone.
D’où viennent les appels évitables
En bref
Une partie des appels reçus par un secrétariat porte sur des informations simples — horaires, adresse, moyens de paiement, confirmation d’un rendez-vous déjà pris — qui pourraient être trouvées sans décrocher le téléphone.
Ce n’est pas une critique des patients : si l’information n’est pas visible ou pas facile à trouver, appeler reste le moyen le plus rapide de l’obtenir. Le levier est donc du côté du cabinet : rendre ces informations disponibles ailleurs pour que l’appel ne soit plus nécessaire.
Rendre l’information accessible sans appel
En bref
Des horaires, une adresse et des informations pratiques clairement affichées sur le site du cabinet ou sur sa fiche en ligne réduisent les appels de pure demande de renseignement.
Une fiche à jour sur les principaux points que les patients demandent le plus souvent — horaires, adresse, moyens de paiement acceptés, gestion des urgences — évite une partie non négligeable des appels qui n’ont, au fond, rien à voir avec un rendez-vous.
La prise de rendez-vous en ligne
En bref
Un système de prise de rendez-vous en ligne permet à une partie des patients de réserver eux-mêmes un créneau, sans passer par un appel.
Tous les patients ne veulent pas ou ne peuvent pas utiliser un système en ligne, mais pour ceux qui le font spontanément, chaque réservation en ligne est un appel de moins pour le secrétariat.
Les rappels automatiques réduisent aussi les appels entrants
En bref
Un rappel automatique avant un rendez-vous limite les appels de patients qui cherchent à vérifier l’heure ou la date de leur rendez-vous.
C’est un effet secondaire utile des rappels par SMS ou e-mail : au-delà de réduire les rendez-vous non honorés, ils évitent aussi une partie des appels de simple vérification, en particulier dans les jours qui précèdent le rendez-vous.
Faire filtrer les appels répétitifs par une IA
En bref
Une secrétaire IA peut répondre directement aux questions les plus fréquentes (horaires, adresse, confirmation d’un rendez-vous) sans mobiliser une personne du secrétariat pour chacune.
Sur ce type de demande, une secrétaire IA dentaire ne réduit pas le nombre d’appels reçus au global, mais réduit le nombre d’appels qui nécessitent réellement l’intervention d’une personne du secrétariat — ce qui revient, du point de vue de l’équipe, au même résultat pratique.
Ce qui ne doit pas être réduit
En bref
La réduction du volume d’appels ne doit pas se faire au détriment des cas qui justifient réellement un contact direct : une urgence, une question médicale, un patient qui ne trouve pas l’information cherchée.
L’objectif n’est pas de décourager les patients d’appeler, mais d’éviter que des demandes simples n’encombrent une ligne dont la disponibilité compte pour les cas qui en ont vraiment besoin.
Questions fréquentes
Un site internet à jour suffit-il à réduire les appels ?
Il réduit une partie des appels de pure demande de renseignement, mais ne remplace pas une solution pour les demandes qui nécessitent une action (rendez-vous, urgence).
La prise de rendez-vous en ligne convient-elle à tous les patients ?
Non : une partie des patients préfère ou a besoin d'appeler. L'objectif est de donner une option supplémentaire, pas de remplacer le téléphone.
Une IA peut-elle répondre aux questions répétitives sans traiter les rendez-vous ?
Oui, c'est un périmètre possible parmi d'autres : certains cabinets activent d'abord les réponses aux questions fréquentes avant d'étendre à la prise de rendez-vous.
Réduire les appels réduit-il aussi les erreurs ?
Indirectement : moins d'appels répétitifs à traiter dans l'urgence laisse plus de temps au secrétariat pour traiter correctement les demandes qui nécessitent une vraie attention.